موفقیت روابط عمومی بر بحران‌ها

یکی از وظایف روابط عمومی جست‌وجوی راه‌حل پیش از وقوع بحران‌ها و چیرگی بر بحران پس از وقوع آن است که اصطلاحا به آن «مدیریت ارتباطات در بحران» گفته می‌شود.
تصویر موفقیت روابط عمومی بر بحران‌ها

به گزارش پرسون، محمدعماد شریفی در یادداشتی نوشت: اصلی‌ترین موضوع در زمینه ارتباطات هنگام بحران «دوری از گوشه‌گیری و انفعال» است. در شرایط بحران ارتباطات موثری که با سرعت بالا انتقال‌دهنده اطلاعات و مواضع به رسانه‌ها باشد از همه‌چیز مهم‌تر است.

اهمیت استراتژیک شغل روابط عمومی تنها زمانی نمایان می‌شود که موسسات «خصوصی و عمومی، دولتی و غیردولتی» در معرض بحران‌هایی قرار بگیرند که وضعیت و امکانات آنها را تهدید کند یا ذات وجود و توانایی ادامه فعالیت آنها را به چالش بکشد. سازمان‌ها در مواقع بحران مانند کالبدی روی میز تشریح در معرض افکار عمومی و رسانه‌ها قرار می‌گیرند و یکایک اعضای سازمان با دقتی بالا کنترل، تجربه و نقد می‌شود.

خصوصا زمانی که منافع عمومی وابسته به موفقیت یا شکست سازمان باشد که در این حالت پیگیری‌های افکار عمومی و رسانه‌ها بسیار بیشتر و موشکافانه‌تر خواهد بود. بحران: تغییر ناگهانی است که منجر به ایجاد حالت ناپایدار می‌شود و در نتیجه آن منافع و زیرساخت‌ها تهدید می‌شوند و نتایج غیرمطلوب به بار می‌آید و تمامی این اتفاقات در زمان کوتاهی رخ می‌دهد که در آن طرف‌های مرتبط با موضوع آمادگی رویارویی با مشکلات را ندارند و به نظر می‌رسد همه‌چیز در حال خارج شدن از کنترل است.

مدیریت بحران: به معنی روش چیرگی بر بحران و تحت کنترل قرار دادن فشارها و مسیرها و دوری از نقاط ضعف و بهره‌برداری از نقاط قوت و نهایتا دستیابی که بالاترین میزان دستاوردها در کوتاه‌ترین زمان و با کمترین زیان‌ها است. در اینجا برای برخی این پرسش پیش می‌آید: آیا در بحران‌ها نقاط قوتی نیز وجود دارد؟ پاسخ می‌دهیم: «آری» چینی‌ها می‌گویند: «با هر بحرانی، فرصتی متولد می‌شود.»

موفقیت در بحران: سه عامل اصلی باعث موفقیت در مهار بحران‌ها می‌‌شود که عبارتند از:

٭ وجود نقشه ارتباطات به عنوان جزو جدایی‌ناپذیر برنامه کلی از بحران
٭ تشکیل گروه ویژه مقابله با بحران
٭ به‌کارگیری یک نفر به عنوان سخنگوی سازمان در حین بحران

باید توجه داشت که مخاطبین سازمان بدون هیچ تردیدی موضوعات بحران را با دوستان و آشنایان خود تحلیل و بررسی می‌کنند و این موضوع را لحاظ نمی‌کنند که آیا آنها صلاحیت مشورت کردن را دارند یا خیر.

بنابراین حجم مخاطبین سازمان بسیار افزایش می‌یابد.

این بسیار مهم‌ است که جدول زمانی مشخصی برای ارتباط با رسانه‌ها وجود داشته باشد و نماینده مخاطبان سازمان در تعیین این جدول زمانی مشارکت داشته باشد.

رییس سازمان گروهی کارشناس را جهت تهیه خبر مشخص کند که با پشتیبانی وکلا و حقوقدانان و سایر کارشناسان خبره مرتبط با موضوع، با رسانه‌ها رودررو شوند.

کارشناسان تهیه اخبار در گروه مقابله با بحران باید متحمل فشارهای روانی و عواقب مرتبط با جمع‌آوری اطلاعات و بررسی و طبقه‌بندی و تحلیل تناقضات موجود و رصد اخبار و نهایتا ارایه آن به همکاران خود در گروه باشند تا در اختیار سخنگوی رسمی سازمان قرار بگیرد.

همچنین باید فردی برای بررسی میزان تاثیرگذاری بحران در گروه‌های متوسط جامعه به کار گماشته شود و گروهی را در این زمینه رهبری کند.

در بحران‌ها اصولا تناقضاتی میان توصیه‌های رییس سازمان، حقوقدانان و کارشناسان توانمند روابط عمومی به وجود می‌آید.

در هر صورت نقد پیرامون سازمان بحران‌زده وجود خواهد داشت و پسندیده‌تر آن است که از درون سازمان این نقد انجام شود.

«رابرت دیل اشنایدر» رییس یکی از کمپانی‌های روابط عمومی امریکا می‌گوید: بهتر است موسسه بحران‌زده هرچه سریع‌تر با مردم مواجه شود زیرا رسانه‌ها مردم را از بحران آگاه می‌سازند.
اینجا ضرورت معرفی سخنگوی رسمی که معتمد سازمان و توانایی صرف کامل وقت خویش را در دوره عبور از بحران در سازمان داشته باشد، احساس می‌شود.

سخنگوی سازمان: سخنگو توسط مدیر سازمان تعیین می‌شود، زیرا در نهایت مدیر مسوول خروج سازمان از بحران است.

سخنگو باید مورد اعتماد، مشهور و شناخته‌شده، ذیصلاح و دارای قابلیت دسترسی سریع و فهم آخرین اطلاعات مرتبط باشد.

وی باید جوانب بحران را کاملا درک کند و از اهمیت و تاثیرات احتمالی و قابل پیش‌بینی آن آگاه باشد، او باید عضو کارگروه مقابله با بحران باشد و در صورت وسعت بحران و سرعت بالای انتقال اخبار، نیاز است تا فرد دیگری نیز به کمک سخنگوی اصلی بیاید تا مدیریت انتقال اخبار و اطلاعات و پوشش خبری برای رسانه‌ها را بر عهده بگیرد.

در صورتی که افکار عمومی جهان مخاطب سازمان باشند، نیاز است شهرت سخنگو نیز در حد بین‌المللی باشد؛ در غیر این صورت حجم شایعات افزایش و میزان اعتماد مردم به صحت اخبار روابط عمومی کاهش خواهد یافت.

منبع: روزنامه اعتماد

396226