بیمه دی چگونه مسیر بیمه‌گری را به سمت دیجیتال تغییر داد؟

به گزارش سایت خبری پُرسون،. گاهی یک تحول را نمی‌توان در یک عدد خلاصه کرد. بعضی تغییرات، آرام و پیوسته در لایه‌های مختلف یک سازمان شکل می‌گیرند و زمانی خود را نشان می‌دهند که مشتری، خدمتی را دریافت می‌کند که پیش از این نیازمند مراجعه، انتظار یا عبور از چند مرحله اداری بود.

تحول دیجیتال بیمه دی را نیز باید از همین زاویه دید؛ نه صرفاً به‌عنوان راه‌اندازی یک سامانه یا اضافه شدن یک خدمت آنلاین، بلکه به‌عنوان تلاشی برای تغییر در شیوه ارتباط بیمه‌گر با مشتری و بازتعریف بخشی از فرآیندهای بیمه‌گری.

در سال‌های اخیر، دی‌دار به یکی از محورهای اصلی این مسیر تبدیل شده است. بیمه دی اعلام کرده این اپلیکیشن از سال گذشته به یک سوپر‌اپلیکیشن ارتقا یافته و اکنون ۱۰۶ خدمت و سرویس در آن ارائه می‌شود؛ تعداد کاربران این پلتفرم نیز به یک میلیون و ۷۰۰ هزار نفر رسیده است.

این اعداد، فارغ از هرگونه تحلیل تبلیغاتی، یک واقعیت روشن را نشان می‌دهند؛ بخشی از رابطه میان بیمه‌گر و بیمه‌شده، از مسیرهای سنتی فاصله گرفته و به فضای دیجیتال منتقل شده است.

اما پشت یک اپلیکیشن و چند خدمت آنلاین، اتفاقات بزرگ‌تری در جریان است.

فروش و ارائه خدمات بیمه‌ای در فضای دیجیتال، تنها به معنای انتقال یک فرم کاغذی به صفحه تلفن همراه نیست. برای آنکه مشتری بتواند از یک بستر دیجیتال استفاده کند، زنجیره‌ای از زیرساخت‌ها باید در کنار یکدیگر قرار بگیرند؛ از فناوری اطلاعات و طراحی سامانه گرفته تا احراز هویت، پرداخت، صدور، ارزیابی، پشتیبانی، پاسخگویی و خدمات پس از فروش.

در واقع، آنچه مشتری در صفحه تلفن همراه خود می‌بیند، تنها بخش قابل مشاهده یک تحول بزرگ‌تر است.

بخش مهم این تغییر، در پشت صحنه اتفاق می‌افتد؛ جایی که فرآیندها باید بازطراحی شوند، داده‌ها به کار گرفته شوند، ارتباط میان سامانه‌ها شکل بگیرد و سازمان بتواند خود را با سرعت و انتظارات مشتری جدید هماهنگ کند.

مشتری امروز نیز دیگر همان مشتری سال‌های گذشته نیست. او برای دریافت بسیاری از خدمات، مراجعه حضوری را تنها گزینه موجود نمی‌داند. تلفن همراه برای بخش بزرگی از جامعه به درگاه اصلی دریافت خدمات تبدیل شده است؛ از خرید و پرداخت گرفته تا خدمات بانکی، درمانی و اداری.

صنعت بیمه نیز از این تغییر رفتار مستثنی نیست.مشتری امروز می‌خواهد بداند چه خدمتی دریافت می‌کند، چگونه آن را دریافت خواهد کرد و چه زمانی به نتیجه می‌رسد. سرعت، سهولت، دسترسی و شفافیت، به تدریج در کنار قیمت و پوشش بیمه‌ای به بخشی از تجربه مشتری تبدیل شده‌اند.

در چنین فضایی، تحول دیجیتال دیگر یک انتخاب تزئینی برای شرکت‌های بیمه نیست؛ بخشی از مسیر رقابت برای ساختن تجربه‌ای متفاوت از بیمه‌گری است.

بیمه دی نیز در همین مسیر، علاوه بر توسعه خدمات دیجیتال، گام دیگری برداشته و "مرکز هوشمند بیمه دی" را راه‌اندازی کرده است؛ مرکزی که طبق اعلام این شرکت، قرار است نقش پل ارتباطی میان بیمه دی، دانشگاه و زیست‌بوم فناوری‌های بیمه‌ای را ایفا کند.

اهمیت این مرکز در آن است که فناوری در اینجا تنها به‌عنوان ابزار فروش دیده نشده است. بر اساس توضیحات معاون فناوری اطلاعات و هوشمندسازی بیمه دی، مرکز هوشمند به‌عنوان بستری برای آزمون محصولات جدید و آزمایش ایده‌های نوآورانه پیش از عملیاتی شدن آنها طراحی شده است؛ رویکردی که می‌تواند مسیر ورود ایده‌های فناورانه به فرآیندهای واقعی بیمه‌گری را کوتاه‌تر کند.

این تغییر نگاه، از یک تحول مهم‌تر حکایت دارد؛ حرکت از "دیجیتال‌سازی خدمت" به سمت "دیجیتال‌سازی مدل کسب‌وکار".در مرحله نخست، سازمان تلاش می‌کند خدمات موجود را آنلاین کند. اما در مرحله بعد، فناوری به بخشی از منطق تصمیم‌گیری، توسعه محصول، ارتباط با مشتری و حتی طراحی آینده کسب‌وکار تبدیل می‌شود.

به نظر می‌رسد بیمه دی نیز تلاش دارد همین مسیر را دنبال کند؛ مسیری که در آن، دیجیتال صرفاً یک کانال فروش نیست، بلکه بخشی از معماری جدید بیمه‌گری است.

در همین چارچوب، معاون فناوری اطلاعات و هوشمندسازی بیمه دی، مأموریت این شرکت را گذار از الگوهای سنتی به سمت بیمه‌گری هوشمند، داده‌محور و مشتری‌مدار و ایفای نقش فعال‌تر در اقتصاد دیجیتال عنوان کرده است.

این رویکرد زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که بدانیم بیمه، برخلاف بسیاری از کالاها، محصولی ملموس نیست که مشتری کیفیت آن را همان لحظه خرید ارزیابی کند.

مشتری بیمه در واقع بخشی از امنیت و اطمینان آینده خود را خریداری می‌کند.بنابراین، دیجیتال شدن بیمه تنها زمانی می‌تواند موفق باشد که فناوری بتواند در کنار سرعت، اعتماد نیز ایجاد کند. یک سامانه ممکن است سریع باشد، اما اگر کاربر به آن اعتماد نکند، به مقصد نمی‌رسد.

یک اپلیکیشن ممکن است خدمات متعددی ارائه دهد، اما اگر تجربه کاربری پیچیده باشد، مشتری بار دیگر به مسیرهای سنتی بازمی‌گردد. در نتیجه، نقطه اتصال فناوری و بیمه، صرفاً در "آنلاین بودن" نیست؛ در ساختن تجربه‌ای است که مشتری بتواند به آن اعتماد کند.

از این منظر، توسعه دی‌دار و افزایش تعداد خدمات قابل ارائه در آن، تنها یک اقدام فناورانه نیست. این روند را می‌توان بخشی از تلاش برای نزدیک‌تر کردن بیمه به سبک زندگی دیجیتال مشتریان دانست.

بیمه دی در ماه‌های اخیر از برنامه‌ها و اقداماتی در حوزه خدمات دیجیتال و غیرحضوری خبر داده است؛ از توسعه خدمات در دی‌دار گرفته تا استفاده از ظرفیت همکاری با پلتفرم‌های دیجیتال برای ارائه خدمات بیمه‌ای و درمانی.

برای شرکتی که بخش قابل توجهی از فعالیت آن با خدمات درمان و جامعه گسترده بیمه‌شدگان ارتباط دارد، کوتاه شدن مسیر دسترسی به خدمت می‌تواند بخشی مهم از تجربه مشتری باشد.

از سوی دیگر، راه‌اندازی مرکز هوشمند نشان می‌دهد نگاه بیمه دی به فناوری صرفاً به خدمات فعلی محدود نمانده و توسعه محصولات جدید، آزمون ایده‌ها و ارتباط با زیست‌بوم نوآوری نیز در دستور کار قرار گرفته است.

این یعنی آینده دیجیتال بیمه دی احتمالاً فقط به آنچه امروز در اپلیکیشن‌ها دیده می‌شود محدود نخواهد ماند.ممکن است بخش مهم‌تری از تحول در آینده، در پشت صحنه شکل بگیرد؛ جایی که داده، هوش مصنوعی، تحلیل رفتار مشتری، ارزیابی ریسک و طراحی محصولات جدید به یکدیگر متصل می‌شوند.

در چنین مدلی، بیمه‌گر فقط منتظر مشتری نمی‌ماند تا محصولی را خریداری کند؛ بلکه تلاش می‌کند بر اساس نیاز و رفتار مشتری، محصول و خدمت مناسب‌تری طراحی کند.

این همان نقطه‌ای است که تحول دیجیتال می‌تواند از "فروش آنلاین" فراتر برود و به "بیمه‌گری هوشمند" برسد.

البته هیچ تحول دیجیتالی را نمی‌توان صرفاً با تعداد کاربران، تعداد خدمات یا راه‌اندازی یک مرکز فناوری سنجید. معیار نهایی، کیفیت تجربه مشتری است. اینکه فرآیندها تا چه اندازه ساده‌تر شده‌اند، خدمات با چه سرعتی ارائه می‌شوند، میزان رضایت بیمه‌گذاران چقدر است، خطاها تا چه اندازه کاهش یافته‌اند و مشتری تا چه حد می‌تواند بدون مراجعه حضوری امور خود را انجام دهد، شاخص‌هایی هستند که در نهایت ارزش واقعی تحول دیجیتال را مشخص می‌کنند.

از همین رو، آینده این مسیر به استمرار سرمایه‌گذاری، کیفیت زیرساخت، امنیت اطلاعات، پایداری سامانه‌ها و توانایی شرکت در تبدیل فناوری به ارزش واقعی برای مشتری وابسته است.

در سوی دیگر، توجه به مشتری نیز در این مسیر جایگاه ویژه‌ای دارد. بیمه دی در برنامه‌های خود، توسعه خدمات دیجیتال را در کنار بهبود فرآیندهای بیمه‌گری و ارتقای تجربه مشتری دنبال کرده است. در همین زمینه، عضو هیئت‌مدیره بیمه دی نیز زیرساخت‌های فناورانه و بسترهای دیجیتال از جمله سوپر‌اپلیکیشن دی‌دار را در کنار بهبود فرآیندهای بیمه‌گری و پرداخت به‌موقع خسارت، از محورهای اثرگذار بر اعتماد و رضایت مشتریان دانسته است.

این نگاه، اهمیت یک نکته اساسی را یادآوری می‌کند: فناوری زمانی موفق است که در خدمت انسان قرار گیرد. مشتری در نهایت با یک سامانه یا الگوریتم رابطه برقرار نمی‌کند؛ او با تجربه‌ای که از دریافت خدمت دارد، درباره بیمه‌گر قضاوت می‌کند.

اگر این تجربه ساده، سریع، قابل اعتماد و قابل دسترس باشد، فناوری توانسته است مأموریت خود را انجام دهد. اگر نه، دیجیتال شدن صرفاً تغییر شکل همان فرآیندهای قدیمی خواهد بود.

آنچه امروز در بیمه دی قابل مشاهده است، تلاش برای عبور از همین مرحله است؛ عبور از دیجیتال به‌عنوان یک ابزار جانبی و نزدیک شدن به دیجیتال به‌عنوان بخشی از مدل جدید بیمه‌گری.

از توسعه دی‌دار تا راه‌اندازی مرکز هوشمند، از ارائه خدمات غیرحضوری تا تلاش برای اتصال به زیست‌بوم فناوری و نوآوری، مجموعه این اقدامات تصویری از مسیری را ترسیم می‌کند که در آن فناوری به متن فعالیت بیمه‌ای نزدیک‌تر شده است.

شاید مهم‌ترین اتفاق نیز همین باشد؛ اینکه آینده بیمه دیگر فقط در شعبه، میز کار و پرونده‌های فیزیکی تعریف نمی‌شود.

بخشی از این آینده در صفحه تلفن همراه مشتری شکل می‌گیرد؛ جایی که بیمه‌نامه، خدمت، ارتباط و حتی بخشی از تجربه بیمه‌گری در چند لمس ساده قابل دسترس است. البته مسیر پیش‌رو همچنان طولانی است.

تحول دیجیتال یک پروژه با تاریخ پایان مشخص نیست؛ فرآیندی مستمر است که با تغییر فناوری، رفتار مشتری و نیازهای بازار، خود نیز باید تغییر کند.

اما بیمه دی با توسعه زیرساخت‌های دیجیتال، ارتقای دی‌دار و راه‌اندازی مرکز هوشمند، نشان داده است که این مسیر را در سطحی فراتر از یک اقدام مقطعی دنبال می‌کند.

شاید مهم‌ترین روایت امروز بیمه دی بروایت عبور از بیمه سنتی به سوی بیمه‌ای هوشمندتر، در دسترس‌تر و نزدیک‌تر به مشتری. راهی که هنوز ادامه دارد، اما نشانه‌های آن دیگر فقط در وعده‌ها دیده نمی‌شود؛ بخشی از آن اکنون در خدمت‌رسانی دیجیتال، توسعه دی‌دار و شکل‌گیری مرکز هوشمند بیمه دی قابل مشاهده است.

منبع: پُرسون