پرسون - صنعت خرده فروشی از جمله مهمترین صنایع تاثیرگذار بر زنجیره تامین هر شرکت صنعتی و تولیدی است و از جمله مهمترین ویژگی های محیط کنونی صنعت خرده فروشی نیز رقابت فرآیندی است که هر روز با پیدایش و توسعه رقبای جدید در این صنعت مشاهده می گردد. نتیجه مستقیم این وضعیت، ضرورت و توجه جدی در بکارگیری ساز و کارهای موثر در حفظ و ارتقاء رضایتمندی مشتریان و به تبع آن، فروش از طریق کیفیت بخشی به خدمات و ارزش آفرینی بیشتر برای مشتریان می باشد. با توجه به افزایش رقابت در بازار خرده فروشی و بروز و ظهور فروشگاه ها و سوپر مار کت های زنجیره ای در چند سال اخیر، بررسی و تحلیل وضعیت رقابت میان فروشگاه های زنجیره ای و پیش بینی وضعیت رقبای قدیمی و جدید بسیار ضروری است. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف آشنایی و تحلیلی بر وضعیت فروشگاه های زنجیره ای در ایران و جهان از طریق شاخص هایی همچون اهداف، ماموریت ها، چشم انداز، حیطه فعالیت، پراکنش جغرافیایی، وضعیت رقابتی، نوع مالکیت و ... به منظور استفاده مدیران و مشتریان صنعت خرده فروشی در حوزه فروشگاه های زنجیره ای و ایجاد دیدی نسبت به وضعیت این صنعت تهیه و تدوین شده است در همین زمینه با شاهرخ کشاورز، مدیر کل روابط عمومی فروشگاه های زنجیره ای رفاه به گفت و گو پرداختیم که می توانید آن را در ذیل بخوانید.
نقش فروشگاه‌های زنجیره‌ای در ارائه کالاهای اساسی و میزان متعادل کردن قیمت اقلام در بازار آزاد
فروشگاه‌های زنجیره‌ای به دلیل داشتن زنجیره تامین، ارتباط مستقیم با تامینکنندگان، لجستیک قوی و شعب متعدد می‌توانند بسیاری از هزینه‌هایی که در قیمت نهایی اثر می‌گذارد را کاهش دهند و همچنین با توجه به توافقاتی که این شرکت‌های بزرگ با تولیدکنندگان و تامینکنندگان انجام می‌دهند، می‌توانند قیمت مصرف‌کننده را به طور چشمگیری کنترل کنند یا تقلیل دهند. در عین حال، وقتی مصرف‌کنندگان می‌توانند زیر یک سقف بسیاری از اقلام ضروری و مصرفی خود را تهیه و خریداری کنند، این امکان باعث متعادل‌سازی قیمت‌ها خواهد شد، چون همه اقلام توسط یک شرکت با قیمتی سراسری توزیع می‌شود. همچنین با حذف واسطه‌ها، قیمت تمام‌شده کالا برای مشتریان به کمترین میزان تقلیل پیدا می‌کند.
با حضور فروشگاه‌های زنجیره‌ای تا چه میزان دست مافیا و دلالان از شبکه توزیع کالا کوتاه شده است؟
در سال‌های گذشته تولیدکنندگان و بعضا صاحبان کارخانه‌های بزرگ در کشور نقشی در بازاریابی و فروش محصولات نداشتند و به دلیل ضعف در زیرساخت‌های لجستیک و عملیات مجبور بودند با مغازه‌داران و صاحبان کسبه در بازارهای مرکزی همکاری کنند. به همین دلیل کالاها بدون هیچ‌گونه نظارتی پس از دست به دست شدن بین واسطه‌ها با قیمت‌هایی گزاف به دست مصرف‌کننده می‌رسید. که این مساله موجب افت کیفیت ظاهری کالا و کاهش اعتبار و تاریخ مصرف آن می‌شد.با رواج فرهنگ فروشگاه داری در مراکز خرید و مال‌ها، تولیدکنندگان و برندها خود وارد میدان شدند و با اجاره فروشگاه‌ها، طراحی و چیدمان محصولات خود در آن مکان‌ها بستری را فراهم کردند تا نه تنها محصولات با منصفانه‌ترین قیمت به دست مشتریان برسد بلکه مشتریان می‌توانستند از خدمات پس از فروش و سایر مزایای حضور آنان در این مراکز خرید نیز استفاده کنند.
از سوی دیگر، با مدیریت مدرن مراکز خرید، بازدیدکنندگان زمان بیشتری را در این فروشگاه‌ها سپری می‌کنند که این خود موجب افزایش فروش، آشنایی با محصولات و رضایتمندی مشتریان از مال‌ها و برندها نیز شده است.
بیش از آنکه مراکز خرید در کاهش قیمت محصولات نقش پر رنگی ایفا کرده باشند، تجربه خرید را برای ایرانیان متحول کرده‌اند به گونه‌ای که امروزه تمامی مشتریان از حقوق خود برای خرید محصولات مورد نیازشان آگاهند و این تعامل دوجانبه بین مدیریت مال‌ها و برندها باعث شده تا بیش از پیش مشتریان به خرید از مال‌ها روی آورند.
آیا فروشگاه‌های زنجیره‌ای با توجه به نقش اساسی که در سبد خانوار دارند، از طرف دولت حمایت می‌شوند؟
البته که این حمایت صورت می‌گیرد اما واقعیت این است که این حمایت به میزان کافی و در مسیر درست نیست. در سال 99 و ایام اوج همه‌گیری ویروس کرونا که خود موجب پدید آمدن بحران جدیدی شد، فروشگاه‌های زنجیره‌ای در صحنه خدمات‌رسانی به مردم در صف مقدم حضور داشتند و علی‌رغم وجود خطراتی همچون ابتلا به این ویروس مرگبار، تلاش کردند دغدغه و دل‌نگرانی مردم از نظر تامین کالاهای اساسی و اقلام مصرفی از میان برداشته شود. اما به نظر می‌رسد این صنعت روبه رشد که نقش بسزایی در اشتغالزایی دارد به دلیل لزوم تامین کالا و در دسترس عموم بودن آن در شرایط جاری، نیازمند توجه و حمایت بسیار بیشتری است.
آیا میزان کیفیت در ارائه خدمات و آراستگی فروشگاه‌های زنجیره‌ای با فروشگاه‌های اروپایی قابل مقایسه است؟
شرکت‌های زنجیره‌ای ایرانی در سالیان اخیر همگام با توسعه و رشد چشمگیری که داشته‌اند، دانش خود را برای ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی، طراحی فروشگاهی و چیدمان محصولات به روز کرده‌اند و علی‌رغم محدودیت‌هایی که وجود دارد در این مسیر تلاش می‌کنند ولی همیشه برای رشد و پیشرفت نیاز به آموزش و بررسی نمونه‌های موفق جهانی است.
راهکارهای موثر برای بهینه شدن صنعت خرده‌فروشی مدرن در ایران از دیدگاه شما چیست؟
متاسفانه حال صنعت خرده‌فروشی در ایران خوب نیست. بازارهای خرید قدیمی در گذشته با هدف رفع نیاز مردم طراحی شده بودند که در حال حاضر این وظیفه برعهده مال‌ها و مراکز خرید مدرن و چندمنظوره است. بازدیدکنندگان می‌توانند از شرایط بد آب‌وهوایی و مشکلات روزمره زندگی مدرن فرار کرده و به فضاهای مدرن و جادویی که معماران و سازندگان طراحی کرده‌اند، پناه ببرند.
در این روزگار دیگر کافی نیست که مراکز خرید مکانی انفعالی برای خرید وسایل موردنیاز ما باشند، بلکه باید مکان‌های سرگرم‌کننده‌ای برای انجام کارها و صرف اوقات خوش مردم باشند. در غیر این صورت، این بخش از صنعت بزرگ خرده‌فروشی تنها به‌عنوان یادگاری از گذشتگان بر جای خواهد ماند. با این رویکرد از این پس شاهد مراکز خرید با تعاریف گذشته نخواهیم بود، بلکه مراکز خرید به مکان‌هایی جهت «صرف وعده‌های اصلی و میان‌وعده، گذران اوقات فراغت و سرگرمی» تبدیل خواهند شد که خرید کردن صرفا می‌تواند یکی از علل جانبی مراجعه به این مراکز باشد. به‌طور کلی، مفاهیمی همچون تجربه، اوقات فراغت، تندرستی و اجتماع، نسل بعدی مراکز خرید و مال‌ها را شکل می‌دهند.
فروشگاه زنجیره‌ای رفاه در مقایسه با رقبای خود چه میزان موفق بوده است؟
خوشبختانه فروشگاه زنجیره‌ای رفاه در سه سال اخیر با توجه به پروژه ریبر ندینگ حرکتی رو به جلو داشته و در حال توسعه برند خود است. رفاه از ابتدای سال تاکنون بیش از 40 شعبه در سراسر کشور افتتاح کرده که این امر موجب اشتغالزایی برای حدود 1500 نیروی کار بالقوه در کشور شده است. علاوه بر این رفاه فعالیت‌های اجتماعی متعددی دارد که شرکت ما را با سایر رقبای خود متمایز می‌کند. شرکت فروشگاه‌های زنجیره‌ای رفاه دارای یکی از بزرگ‌ترین زنجیره‌های تامین در کشور است و نزدیک به 865 شعبه با پوشش سراسری در کشور دارد. در راستای این فعالیت ها مهران مدیری به منظور مشارکت در فعالیت‌های مرتبط با مسئولیت‌های اجتماعی در کنار رفاه قرار گرفته است. حرکت پرشتاب رفاه در مسیر توسعه مهمترین خبری است که می‌توانم به آن اشاره کنم. رفاه در راستای توسعه و با در نظر گرفتن تمام مشکلات در تلاش است تا پایان امسال 100شعبه جدید افتتاح کند. طبق پیش‌بینی صورت گرفته، نزدیک به 2000 همکار به مجموعه رفاه تا پایان سال اضافه خواهد شد. هدف رفاه حمایت از تولید ملی بوده و در تلاش است در این زمینه گام‌های بزرگی بردارد. رفاه با رصد کامل بازار برنامه‌های خود را اجرا می‌کند. همچنین در راستای خدمت‌رسانی در تلاش است بالاترین میزان حفاظت از سلامت کارکنان خود را نیز داشته باشد. 99، سال پیچیده‌ای است و رفاه در تلاش است در این سال اهداف از پیش تعیین شده خود را علی‌رغم موانعی که هر لحظه به جامعه امروز اضافه می‌شود، اجرا کند.
در مجموع، فروشگاه‌های زنجیره‌ای سرعت فوق‌العاده‌ای در مسیر توسعه داشته‌اند که متاسفانه همچنان با ضعف آموزش رو به رو است. هیچ دوره تخصصی از طرف نهادهای علمی کشور برای این بخش از صنعت برگزار نمی‌شود. این بخش نیاز به نیروهای آموزش‌دیده و متخصص دارد و باید وزارت علوم نسبت به آموزش نیرو برای این بخش از بازار قدمی بردارد.
شما تا چه میزان سبد خانوار خود را از این فروشگاه تهیه می‌کند و آیا برای خرید به فروشگاه‌های رقبا مراجعه داشته‌اید؟
طبیعتا مراجعه به فروشگاه‌های رقیب اتفاق می‌افتد و این اتفاق تعمدی است؛ چراکه این مراجعه باعث مشاهده بهتر رقبا و امکانات ایشان در مقایسه با رفاه خواهد شد. اما به‌صورت کلی اولویت خرید از فروشگاه های زنجیره‌ای رفاه است.
تعامل و همکاری مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای با اصحاب رسانه را چگونه ارزیابی می‌کنید و این ارتباط چه میزان می‌تواند در جامعه تاثیرگذار باشد؟
بعد از تشکیل واحد روابط عمومی رویکرد جدیدی در ارتباط با اهالی رسانه در رفاه شکل گرفت. رسانه ها شامل مجلات، خبرگزاری ها، روزنامه ها، ماهنامه های تخصصی مرتبط با حوزه اقتصادی و صنعت خرده فروشی به طور مستمر اخبار مهم رفاه را در قالب خبر، مصاحبه، یادداشت، گزارش و گزارش تصویری توسط کارشناس رسانه ای رفاه به صورت اختصاصی پوشش خبری می دهند.
مدیران عالی رتبه رفاه از جمله مدیران ستادی، فروشگاهی و مدیرعامل محترم در این مدت مورد توجه رسانه های معتبر کشور بوده اند که با هماهنگی روابط عمومی و نظر کارشناسی کارشناس رسانه ای رفاه مصاحبه های اختصاصی با آنها تنظیم می شد که رویکرد این مصاحبه-ها معمولا اخبار مرتبط با فروشگاه ها، چشم انداز توسعه رفاه و گزارش آماری از میزان فروش و سطح توسعه فروشگاه در سراسر کشور است و تاکنون این ارتباط مستقیم و پایدار بوده است.
گزارشگر: حامد بنائی