باد، پیش از آنکه شاخهها را بیازماید، ریشهها را میآزماید. سازمانها نیز چنیناند؛ آنچه در روزهای آرام، قدرت نامیده میشود، در روزهای بحران به محک گذاشته میشود. هفتههای گذشته برای بانک ملی ایران، فقط روایت یک اختلال در سامانههای بانکی نبود؛ روایتی بود از سنجش یک مدیریت تازه، ایستادگی هزاران کارمند گمنام و اعتماد مردمی که نزدیک به یک قرن، نام این بانک را با اعتبار و اطمینان درآمیختهاند.
به گزارش سایت خبری پُرسون، بانک ملی ایران، این کهنسالِ استوارِ نظام بانکی، در هفتههایی که گذشت با یکی از پیچیدهترین حملات سایبری و اختلالهای عملیاتی سالهای اخیر روبهرو شد؛ رخدادی که اگرچه از دل فناوری برخاسته بود، اما پژواک آن در زندگی روزمره میلیونها ایرانی شنیده میشد. پشت هر انتقال وجهِ معطلمانده، معاملهای نیمهتمام بود؛ پشت هر خدمت بانکی که لحظهای از حرکت بازایستاد، دغدغه خانوادهای ایستاده بود.
بحران، هرگز از جنس سیم و سرور نیست؛ بحران، آن لحظهای است که نگرانی از صفحه نمایش عبور میکند و بر دل مردم مینشیند.
اولین آزمون؛ جایی که مدیر، با عمل شناخته میشود
کم نیستند مدیرانی که سالها فرصت دارند از برنامههای خود بگویند، اما اندکند آنان که هنوز غبار استقرارشان ننشسته، ناگهان در میانه میدان حادثه قرار میگیرند.
محسن سیفی، مدیر عامل بانک ملی در همان روزهای آغازین مسئولیت خود، با بحرانی روبهرو شد که میتوانست هر مدیری را به حاشیه براند. اما مدیریت، نه هنر سخن گفتن در روزهای آرام، که هنر تصمیم گرفتن در لحظههای دشوار است.
آنچه در این روزها بیش از هر چیز به چشم آمد، تلاش برای بازگرداندن آرامش بود؛ نه با هیاهوی تبلیغاتی، بلکه با پیگیری مستمر، هماهنگی میان بخشهای مختلف، تکیه بر توان تخصصی بدنه بانک و تمرکز بر بازگرداندن خدمات به زندگی مردم.
بازگشت تدریجی خدمات بانکی، حاصل کنار هم قرار گرفتن حلقههایی بود که اگر یکی از آنها از حرکت بازمیماند، این زنجیره به سرانجام نمیرسید.
وقتی سامانهها خاموش شدند، انسانها روشن ماندند
در روزهای بحران، آنچه بیش از فناوری به چشم آمد، انسان بود.
پشت باجههای بانک ملی ایران، کارمندانی ایستاده بودند که هر مراجعهکننده را نه یک شماره حساب، که یک دغدغه واقعی میدیدند؛ مادری که برای هزینه درمان آمده بود، تاجری که موعد تعهدش فرارسیده بود، بازنشستهای که چشمانتظار واریز حقوق بود و جوانی که زندگیاش به یک انتقال وجه گره خورده بود.
آنان میتوانستند خستگی را بهانه کنند، اما مسئولیت را انتخاب کردند. میتوانستند پاسخهای کلیشهای بدهند، اما شنیدن را برگزیدند. در آن روزها، بسیاری از آرامشی که به شعب بازگشت، نه محصول سامانهها، که حاصل صبوری و متانت کارکنانی بود که نام بانک ملی ایران را بر دوش خود حمل میکردند.
سرمایه انسانی، واژهای است که در گزارشهای سالانه بسیار تکرار میشود؛ اما معنای واقعی آن، در همین روزها آشکار شد.
اعتماد؛ سرمایهای که نه هک میشود و نه از میان میرود
هر بانکی داراییهایی دارد؛ ساختمان، منابع، تجهیزات و فناوری. اما سرمایهای هست که نه در ترازنامه ثبت میشود و نه در صورتهای مالی اندازهگیری.
آن سرمایه، اعتماد مردم است.
اگر اعتماد، ریشه نداشت، نخستین وزش بحران آن را از جا میکند. اما مردم، با وجود دشواریهایی که پیش آمد، میان یک اختلال مقطعی و اعتبار نزدیک به یک قرن، تفاوت قائل شدند. آنان صبر کردند، پرسیدند، گلایه کردند، اما پشت این نام ماندند.
این، بزرگترین سرمایه بانک ملی ایران است؛ سرمایهای که در نود و هشت سال، آرامآرام ساخته شده و در روزهای دشوار، ارزش واقعی خود را نشان داده است.
از عبور تا تحول؛ آینده از دل بحران متولد میشود
سازمانهای بزرگ، اگر بحران را فقط پشت سر بگذارند، چیزی نیاموختهاند؛ اما اگر از دل بحران، مسیر تازهای بسازند، آنگاه حادثه، به نقطه آغاز تحول تبدیل میشود.
آنچه امروز در افق بانک ملی ایران دیده میشود، تنها بازگرداندن خدمات به مدار پایداری نیست؛ نگاهی است که از این تجربه، ضرورتی برای تقویت امنیت سایبری، توسعه زیرساختهای فناوری، اصلاح مدل کسبوکار، گسترش بانکداری شرکتی و خرد، افزایش اختیارات شعب، کاهش بروکراسی و ارتقای کیفیت خدمت ساخته است.
بانکی که نزدیک به یک قرن از عمرش میگذرد، اگر میخواهد قرن دوم حیات خود را با اقتدار آغاز کند، باید گذشته پرافتخار را با آینده هوشمند پیوند بزند؛ و به نظر میرسد مدیریت جدید، این ضرورت را نه یک انتخاب، که یک الزام میداند.
پایان یک بحران؛ آغاز روایتی تازه
امروز، بخش عمده خدمات بانکی به وضعیت پایدار بازگشته است؛ واریز سود سپردههای بلندمدت، خدمات چک، پرداخت اقساط تسهیلات، انتقال وجه، خدمات کارت و مدیریت پرداختها بار دیگر در دسترس مشتریان قرار گرفتهاند. اما آنچه از این روزها در حافظه بانک ملی ایران خواهد ماند، تنها بازگشت سامانهها نیست.
این روزها، یادآور حقیقتی قدیمیاند؛ اینکه ساختمانها، سامانهها و فناوری، ستونهای یک بانکاند، اما سقف آن بر ستون دیگری استوار است؛ ستونی که نامش اعتماد است.
بانک ملی ایران، در آستانه نود و هشت سالگی خود، بار دیگر دریافت که بزرگترین داراییاش نه در خزانهها، که در دل میلیونها ایرانی نهفته است؛ مردمی که در روزهای سخت، میان یک اختلال و یک تاریخ، تاریخ را برگزیدند.
و شاید همین، معنای حقیقی یک بانک ملی باشد؛ نهادی که از جنس پول نیست، از جنس اعتماد است.
زیرا طوفان، هرقدر سهمگین باشد، اگر ریشهها پابرجا بمانند، درخت دوباره جوانه خواهد زد.
منبع: پُرسون
ما را در شبکههای اجتماعی دنبال کنید:
